摘要：哪吒汽车客服在结束通话时忘记挂断电话，随后对车主进行辱骂，引发公众对服务与态度的反思。此事件暴露出该汽车品牌在服务流程上存在严重问题，不仅影响了车主的合法权益，也损害了公司的品牌形象。对于任何企业来说，优质的服务和礼貌的态度都是赢得客户信任的关键，此次事件应引起企业深刻反思和改进。

事件背景

一则关于哪吒汽车客服与车主之间冲突的消息引发了广泛关注，据报道，哪吒汽车的一位客服在提供售后服务时，因某种原因与车主产生争执，并在电话中辱骂车主，此事不仅令车主感到不满和愤怒，也损害了哪吒汽车的品牌形象，本文将对此事件进行深入剖析，探讨其中涉及的问题，并提出改进建议。

事件经过

据报道，这位车主在联系哪吒汽车客服时，遇到了问题并希望得到解决，客服人员在处理问题时态度不佳，双方产生了争执，在争执过程中，客服人员情绪失控，忘记了职业素养，对车主进行了言语上的攻击，这一事件被录音并上传到社交媒体，引发了公众的关注。

问题分析

1、服务态度问题：哪吒汽车客服人员在处理车主问题时，态度不佳，缺乏基本的礼貌和尊重，作为服务行业的一员，客服人员应该始终保持专业和友善的态度，为车主解决问题。

2、情绪波动管理：在此次事件中，客服人员在处理问题时情绪失控，忘记了职业素养，这表明哪吒汽车在员工情绪波动管理方面存在不足，未能有效引导员工在面对压力时保持冷静和理性。

3、沟通机制不健全：哪吒汽车在客服与车主的沟通机制上可能存在缺陷，未能及时化解矛盾，导致双方争执升级。

4、品牌形象受损：此次事件严重影响了哪吒汽车的品牌形象，降低了消费者对品牌的信任度。

解决方案

1、加强员工培训：哪吒汽车应加强对客服人员的培训，提高服务意识和职业素养，确保客服人员在处理问题时始终保持专业和友善的态度，为车主提供优质服务。

2、优化沟通机制：哪吒汽车应建立有效的沟通机制，确保客服人员与车主之间畅通无阻地沟通，对于出现的问题，应积极与车主沟通，寻求解决方案，避免矛盾升级。

3、健全内部管理：哪吒汽车应加强对员工情绪波动的管理，建立有效的压力释放机制，当员工面临压力时，应提供适当的支持和帮助，确保他们能够以专业的态度处理问题。

4、公开道歉与整改：哪吒汽车应就此事件公开道歉，表明对消费者的重视和尊重，应采取切实措施进行整改，确保类似事件不再发生。

5、建立消费者反馈渠道：哪吒汽车应建立有效的消费者反馈渠道，鼓励消费者对服务质量进行评价和反馈，对于消费者的投诉和建议，应认真对待并及时处理，以改进服务质量。

6、提升品牌形象：哪吒汽车应积极采取措施重塑品牌形象，通过加强公关宣传、参与社会公益活动等方式，提升品牌在消费者心中的形象，应以此为契机，加强内部管理，提升整体服务质量。

哪吒汽车客服忘挂电话辱骂车主的事件，给哪吒汽车敲响了警钟，作为服务行业的一员，哪吒汽车应重视消费者的需求和感受，加强员工培训和管理，优化沟通机制，提升品牌形象，应以此为契机，加强内部整改和管理提升，确保为消费者提供优质服务，我们期待哪吒汽车能够认真对待此次事件，采取有效措施，重塑品牌形象，赢得消费者的信任和支持。